Fra location-based teknologi til kundeoplevelse i den lokale butik

I begyndelsen af projektet var jeg optaget af location-based teknologier. Jeg var nysgerrig på, hvordan sted og teknologi kan spille sammen, og hvordan digitale løsninger kan bruges i fysiske omgivelser. Men efterhånden som jeg arbejdede mig ind i litteraturen og begyndte at afgrænse feltet, blev det tydeligt for mig, at mit projekt egentlig ikke først og fremmest handler om teknologi.

Det, jeg er blevet mere optaget af, er kundeoplevelsen i den fysiske dagligvarebutik.

Mit fokus har derfor flyttet sig fra spørgsmålet om, hvordan en bestemt teknologi kan bruges, til et mere åbent spørgsmål om, hvordan oplevelsen i butikken bliver til. For mig handler det om samspillet mellem mennesker, varer, rum, skilte, rutiner, service og eventuelle digitale elementer. Jeg er altså interesseret i butikken som praksis og ikke kun som et sted, hvor man kan “lægge teknologi ind”.

Jeg tager udgangspunkt i C.A.J. i Kollafjørður, også kendt som Hjá Børga. Det er en lokal butik med en lang historie, og netop derfor synes jeg, den er spændende at arbejde med. Det er ikke en stor, anonym supermarket-kontekst, men en mindre bygdebutik, hvor hverdagsliv, lokalkendskab og relationer måske spiller en særlig rolle i kundeoplevelsen.

Hvad jeg foreløbigt har fået øje på

Min litteratursøgning begyndte ret bredt, og det gav hurtigt rigtig mange resultater. Det viste mig, at felter som customer experience, consumer behavior og grocery retail er meget store. Da jeg begyndte at søge mere målrettet på oplevelsen i butikken, kunderejsen og situationer med friktion og service, blev feltet smallere og mere relevant.

Det interessante er, at der findes en del forskning, som ligger tæt på, men at mit mere præcise fokus stadig virker forholdsvis åbent: den lokale dagligvarebutik, den konkrete indkøbstur og oplevelsen af, hvad der fungerer godt, og hvad der skaber friktion undervejs.

En af de tekster, der især har været vigtig for mig, er artiklen om in-store location-based marketing with beacons af van de Sanden, Willems og Brengman. Den blev vigtig, fordi den viste, at det ikke er nok at spørge, hvad en teknologi kan. Det afgørende er snarere, om noget opleves som relevant og hjælpsomt i den konkrete situation. Den pointe har været med til at flytte mit fokus.

Jeg har også været optaget af Fawns’ postdigitale perspektiv, fordi det hjælper mig med at tænke praksis som noget, der opstår i et samspil mellem digitale, sociale og materielle forhold. Det giver mening i mit projekt, fordi kundeoplevelsen i en butik netop ikke kun handler om information eller teknologi, men også om varer, rum, bevægelse, krop, relationer og vaner.

Min foreløbige designudfordring

Lige nu ser jeg min designudfordring som noget, der ligger i spændingsfeltet mellem den lokale, hverdagslige butikserfaring og ønsket om at understøtte kundens oplevelse uden at gøre den mere forstyrrende eller unødigt kompleks.

Jeg er altså interesseret i de situationer, hvor indkøbet måske ikke glider helt så let: når noget er uklart, når man mangler overblik, når man bliver i tvivl, eller når man oplever små former for friktion undervejs.

Foreløbigt formulerer jeg min designudfordring sådan her:

Hvordan kan jeg forstå og understøtte en meningsfuld kundeoplevelse i en lokal dagligvarebutik med udgangspunkt i butikkens eksisterende praksisser, relationer og materialitet?

Mit foreløbige forskningsspørgsmål

Lige nu arbejder jeg med dette spørgsmål:

Hvordan oplever kunder indkøbsturen i en lokal dagligvarebutik, og hvilke situationer af friktion, service og støtte har særlig betydning for deres samlede oplevelse?

Det er stadig et foreløbigt spørgsmål, og jeg forventer, at det bliver skærpet, efterhånden som jeg kommer længere i projektet.

Foreløbige designprincipper

Jeg er også begyndt at formulere nogle meget foreløbige designprincipper, som jeg kan arbejde videre med:

1. Tag udgangspunkt i praksis frem for teknologi
   
   Det er vigtigt for mig at forstå, hvad der faktisk sker i butikken, før jeg tænker i løsninger.

Se kundeoplevelsen som noget sociomaterielt
Oplevelsen bliver til i samspillet mellem mennesker, varer, rum, skilte, rutiner og eventuelle digitale elementer.

Design for relevans i situationen
Det, der skal støtte kunden, må give mening i den konkrete situation og ikke bare være “smart”.

Brug friktion som noget, der kan lære mig noget
Friktion er ikke kun noget negativt. Det kan også pege på, hvor oplevelsen er sårbar, og hvor der måske er mulighed for design.

Tag den lokale kontekst alvorligt
En mindre butik er ikke bare en lille version af et supermarked. Den har sine egne rytmer, relationer og kvaliteter.

Noget jeg stadig tænker over

Jeg oplever, at projektet er blevet mere interessant, jo mere jeg har bevæget mig væk fra en teknologisk løsningstankegang. Samtidig er jeg stadig i gang med at finde den rette afgrænsning.

Jeg er især nysgerrig på:

• om mit forskningsspørgsmål stadig er for bredt
• om jeg er på vej mod et projekt om kundeoplevelse generelt eller mere specifikt om friktion og støttepunkter
• og hvordan jeg kan arbejde med designprincipper så tidligt uden at låse projektet for meget fast

Jeg vil derfor meget gerne høre, hvordan andre læser denne retning:
Virker det som en meningsfuld afgrænsning? Og er der noget, I synes, jeg særligt bør skærpe eller være opmærksom på?