REFLECT

Forskningspørgsmål

“Hvordan kan før-købsfasen styrke kundens indkøbsoplevelse i supermarkedet, med særligt fokus på tilgængelighed af varer samt overblik og navigation? “

Projektet peger samlet set på, at før-købsfasen kan styrke kundens indkøbsoplevelse ved at understøtte kundens forberedelse inden selve indkøbet. Særligt muligheden for at skabe større overblik over varer, forbedre navigationen i supermarkedet samt øge tilgængeligheden af varer fremstår som centrale elementer i styrkelsen af indkøbsoplevelsen. Her peger projektet på, at digitale løsninger kan spille en væsentlig rolle i understøttelsen af disse behov. 

Dette understøttes af projektets litteraturreview i Empathize-fasen, hvor Otieno et al. (2005) beskriver indkøbsoplevelsen som en proces. Her fremhæves bl.a. før-købsfasen som betydningsfuld, da kunden allerede inden indkøbet danner forventninger til produkter og service, hvilket får betydning for den samlede indkøbsoplevelse. Før-købsfasen bliver dermed central, fordi den kan være med til at forme kundens oplevelse allerede inden mødet med butikken. 

Projektets empiriske analyse pegede desuden på, at tilgængeligheden af varer samt muligheden for hurtigt og effektivt at navigere i butikken havde stor betydning for den gode indkøbsoplevelse. Flere deltagere gav udtryk for frustrationer relateret til manglende overblik, vanskeligheder ved at finde varer samt usikkerhed omkring varers placering og tilgængelighed. Analysen viste samtidig, at flere af disse udfordringer potentielt kan imødekommes allerede i før-købsfasen gennem øget planlægning og adgang til relevant information om butikken. 

Resultaterne fra designworkshoppen i Ideate-fasen understøttede ligeledes betydningen af digitale teknologier i udviklingen af en mulig designløsning. Deltagerne pegede blandt andet på teknologier, der kunne skabe indkøbsruter ud fra kundens indkøbsliste, vise placeringen af efterspurgte varer, informere om varers tilgængelighed samt foreslå alternative varer. Disse forslag peger samlet set på et ønske om en mere overskuelig, effektiv og fleksibel indkøbsoplevelse, hvor kunden i højere grad støttes allerede inden selve indkøbet, finder sted. 

På baggrund af projektets litteraturreview, empiriske undersøgelser og designworkshop peger projektet derfor på, at digitale løsninger i før-købsfasen kan bidrage til at styrke kundens indkøbsoplevelse gennem øget overblik, forbedret navigation og større oplevelse af tilgængelighed af varer i supermarkedet.